La norma UNI ISO 10002 (aprile 2006) fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti all’interno di un’organizzazione.
La guida è orientata ai seguenti aspetti del trattamento dei reclami:

• migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato al cliente ed aperto alle informazioni di ritorno (compresi i reclami), risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell’organizzazione nel migliorare i prodotti ed i servizi al cliente;
• coinvolgere e impegnare l’Alta Direzione attraverso un’adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse, inclusi la formazione e l’addestramento del personale;
• riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative dei reclamanti;
• fornire ai reclamanti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare;
• analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità del prodotto e del servizio al cliente;
• eseguire un audit del processo di trattamento dei reclami;
• migliorare l’efficacia e  l’efficienza del processo di trattamento dei reclami.

Il corso si propone di fornire l’apprendimento della norma attraverso esercitazioni che si alterneranno alla spiegazione di ogni capitolo della norma.

Nessuno

• Processi guida (visibilità, accessibilità, capacità di reazione, costi, riservatezza, responsabilità, miglioramento continuo);
• Struttura del trattamento reclami (impegno, politica, responsabilità);
• Pianificazione e progettazione di un programma di trattamento dei reclami;
• Processo per il trattamento dei reclami;
• Costante miglioramento del processo;
• Guida per il trattamento dei reclami nella piccola impresa;
• Modulistica di supporto.

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